Банк Израиля обязал все коммерческие банки страны создать специальные контакт-центры для обработки сообщений о финансовых мошенничествах. Об этом сообщает calcalist.co.il.Согласно опубликованному в воскресенье проекту, эти центры будут работать 24 часа в сутки, семь дней в неделю, включая субботы и праздники. Такая мера направлена на то, чтобы клиенты могли немедленно сообщить о подозрительных действиях с их банковскими счетами или платежными средствами и минимизировать ущерб. Решение принято на фоне роста числа финансовых мошенничеств в последние годы. Этот контакт-центр станет первым в банковской системе, который будет работать круглосуточно, за исключением горячих линий кредитных компаний за границей. Время ожидания для получения ответа от живого оператора не должно превышать шести минут с начала звонка. Это соответствует существующим нормам для других видов звонков, таких как проверка счета, расторжение договора и устранение неисправностей. В исключительных случаях допускается превышение этого времени, но не более чем в 15% звонков в месяц, при этом среднее время ожидания не должно превышать восьми минут. Пожилые люди старше 70 лет будут иметь приоритет в автоматической системе распределения звонков, что позволит им получить более быстрый ответ. Банки смогут использовать цифровые каналы для сообщений о мошенничествах, но они не заменят человеческий контакт-центр. Эти центры должны быть укомплектованы профессиональными сотрудниками, специально обученными для работы с такими запросами. Банки будут обязаны собирать и отслеживать данные о времени ожидания и паттернах ответов, а также предоставлять регулярные отчеты руководству для улучшения качества обслуживания. Это должно создать механизм постоянного контроля и оценки качества предоставляемых услуг.
